5 шагов к сердцу клиента. Опыт клиента зависит от ступени, на которой находится продукт.

Пока компания приносит прибыль, остальное не имеет значения. До недавнего времени многие компании все еще надеялись работать по правилам эпохи индустриализации. Сейчас все больше и больше понимают, что помимо эффективности, компании должны очаровывать клиентов. А чтобы было легче измерить, была создана шкала успеха, касательно работы с клиентами.

Ступень 1 – функциональность

Это означает, что продукт работает, если пользователь понимает, как его использовать, хотя в большинстве случаев он чувствует разочарование. Потому что функциональный не означает и простой в использовании продукт и предусмотренный для нужд потребителя. Например, подушки безопасности были созданы для того, чтобы спасти жизни людей в дорожно-транспортных происшествиях. Только есть небольшая проблема. Изначально они были предусмотрены больше для мужчин. Когда они вздувались, они ударяли мужчин в грудь и, таким образом амортизировали столкновение. В случае с женщинами, они ударяли в подбородок, отразив их голову назад, что вызывало много смертей.

Ступень 2 - полезность

Продукт, ориентированный на пользователя это на 100% лучше, чем функциональный. Потому что в отличие от функционального, который часто требует специального образования, он является интуитивно понятным. Это в какой-то степени упрощает пользователям жизнь. Но разочарование приходит от неудобного структурирования. Например, в случае банковских приложений на телефон, который дает вам доступ к учетной записи через интернет, это обусловлено применением письменного заявления, с физическим присутствием в банке.  

Ступень 3 – комфорт

В этом случае, помимо того, что продукт является функциональным и интуитивно понятным, и всё кажется придуманным для клиентов, и таким, каким должен быть. Чаще всего творческий процесс сопровождается и апробированием опыта клиента. Хорошим примером в этом смысле является веб-сайт Nike. Хотя у них есть тысячи продуктов, они создали дизайн сайта таким образом, чтобы клиентам было очень просто найти и купить нужный им продукт.

Опыт использования удобного продукта:

  • приносит более высокие показатели Net Promotes Scores
  • увеличивает объем продаж и прибыль
  • развивает лояльность и создает поклонников

Ступень 4 – приятно

Приятные продукты идут дальше, чем покрытие некоторых нужд интуитивно. Они становятся развлекательными и приятными. Изделие удивляет пользователей и вызывает положительные эмоции, побуждает их использовать его снова и снова.

Например Slack – приложение для совместной работы. Изначально приложение задает пользователю вопросы в разговорном стиле и, таким образом, он задает учетную запись пользователя. Затем предлагает красивые анимации, шутки и другие полезные функции, приятные в использовании. То, что приятно генерирует ценность. Всего за 2 года этот стартап дорос до стоимости в 4 млрд. долларов.

Приятные продукты генерируют:

  • Выполненные на высоком уровне KPI
  • Отличные отзывы
  • Культ подписки
  • Посланников продукта

Ступень 5 – ценность

Это самая высокая ступень, на которую может попасть продукт. Это продукты, которые делают переворот или меняют мышление людей. Они могут изменить поведение, но и мир. Пример – Google Maps, который дал нам возможность найти более удобные способы, чтобы найти места, везде и в любое время, и таким образом изменил способ нашего путешествия. Или другой пример - автомобили Tesla, которые приносят новое видение вождения и экономии в целом.

Ценный товар означает:

  • Евангелистов, которые будут говорить всем, чтобы вы использовали продукты
  • Самые высокие оценки NPS
  • Эмоциональная близость пользователей с продуктом
  • Высокие продажы, которые с течением времени постоянно растут

Вывод: Хорошие продукты помогают покрыть основные потребности. Есть только одна проблема: потребители имеют сотни, а иногда и тысячи вариантов, чтобы их покрыть. Таким образом, предложение хорошего продукта, поможет вам оставаться на плаву. Чтобы повысить хороший продукт до превосходного, вы должны сделать его функциональным, интуитивно понятным и удобным. А чтобы сделать его отличным, дайте опыт, который радует пользователей и, в то же время это изменит их жизнь и видение вещей. Вы на какой ступени находитесь?   

Просмотров43 Share Tweet Plus