Услуги

Mystery Shopping – инструмент, который оценивает качество обслуживания

Путем исследования оценки сотрудников, получите информацию о:

• Как встречают и обращаются с клиентами;
• Соблюдении стандарта обслуживания;
• Применениитехникпродаж (cross-selling, up-selling);
• Продвижении имиджа компании и продукции/услуг;
• Уровне знания ассортимента и характеристик продукции.

Кто оценивает качество обслуживания?

Тайные клиенты могут быть:

• студенты, работники, пенсионеры;
• женатые, холостяки, семейные пары, родители;
• лица различных социальных классов;
• женщины и мужчины всех возрастов.

Их профиль варьируется в зависимости от специфики исследования.

Мы имеем базу данных из 300 тайных покупателей.

В каких областях можно оценить качество обслуживания?

Компании, сотрудники которых взаимодействуют с клиентами прямо или косвенно:

• Банки
• Аптеки
• HoReCa
• Интернет-магазины
• Туристические агентства
• Супермаркеты
• Страховые компании
• Телекоммуникации
• Сети азс
• Специализированные магазины
• Автосалоны и др.

Как соотнести результаты о качестве обслуживания?

Результаты исследований представлены на онлайн-платформе:

• Подробное описание каждого посещения с впечатлениями и отзывами тайных клиентов;
• Доступ к персональным отчетам 24/24, на каждый филиал или сотрудника в отдельности;
• Результаты на платформе в интернете, с ограниченным и защищенным доступом на уровне пользователя.

Хороший опыт потребителя порождает лояльных клиентов. Почему важно иметь лояльных клиентов? Лояльный клиент всегда будет покупать понравившийся товар, даже если он дороже, чем продукция других марок, затем будет рекомендовать его и другим людям. 

CXI – индикатор, который измеряет уровень опыта потребителя

CXI отвечает на ряд вопросов, с точки зрения клиента:

• Насколько эффективна Ваша компания в удовлетворении потребностей клиентов?
• Насколько просто быть Вашим клиентом?
• Насколько приятно работать с Вашей компанией?

Как измерить опыт Вашего потребителя?

• Мы проводим опрос клиентов на выходе из магазина или Вашего заведения (или по телефону, если у Вас есть база данных). Интервью длится не более 10 минут;
• Результаты опроса можно сразу же просмотреть на онлайн-платформе, где Ваша компания имеет безопасный доступ.

Кому нужно измерять опыт потребителя с CXI

Компании, чей персонал взаимодействует с клиентами прямо или косвенно:

• Банки
• Аптеки
• HoReCa
• Интернет-магазины
• Туристические агентства
• Супермаркеты
• Страховые компании
• Телекоммуникации
• Сети азс
• Специализированные Магазины
• Автосалоны и др.

Что Вы получите в результате исследования CXI (Индекс опыта потребителя)

• Набор индикаторов, которые могут быть сопоставлены со средним показателем по отрасли, даже в динамике - с результатами предыдущих периодов;
• Мнение клиентов - как позитивное, так и негативное, о Вашей марке;
• Отчетность на безопасной онлайн платформе, к которой у Вас есть доступ 24/24, и Вы можете отслеживать результаты в реальном режиме, сразу после того, как они были собраны. 

Как используются данные об опыте потребителя

• Мотивация и оплата труда персонала: Показатели могут служить основой для оплаты труда работников. Также, когда у Вас есть несколько филиалов, уровень показателя создает здоровую конкуренцию между точками продаж;
• Разработка маркетинговой стратегии: узнаете слабые места, что не нравится клиенту, и какие есть сильные стороны – их можно использовать как преимущество в продвижении;
• Установка показателей эффективности (KPI) для команды – определённые цели, которые могут быть измерены через CXI. Вся команда будет способствовать улучшению качества опыта клиента.

Как происходит обучение сотрудников?

• Осуществляется оценка Mystery Shopping и определяется уровень обслуживания;
• Разрабатывается стандарт обслуживания – то есть набор правил, которые должен соблюдать работник;
• Проводится обучение сотрудников;
• Осуществляется вторая оценка Mystery Shopping, чтобы узнать результат обучения;
• Новые сотрудники или те, кто не усвоил материал, обучаются повторно;
• На каждом заседании обучения работники изучают новую информацию.

Что Вы получите в результате обучения сотрудников?

• Ваши сотрудники учатся предоставлять идеальное обслуживание;
• Ваши сотрудники учатся делать клиента лояльным так, чтобы он рекомендовал вас друзьям и знакомым;
• Ваши сотрудники учатся методам продаж для убеждения клиента купить больше.

Кто может принять участие в обучении сотрудников?

• Сотрудники, которые предоставляют плохое обслуживание;
• Сотрудники, которые генерируют малые продажы;
• Новые сотрудники;
• Менеджеры филиалов/магазинов.

В каком формате происходит обучение сотрудников?

Обучение может осуществляться:

• Индивидуально с каждым работником или в группах до 20 человек;
• В офисе Magenta Consulting или у вас в офисе;
• В Кишиневе или в районах республики;
• Темы выбираются в зависимости от интересов компании.

Стандарт обслуживания представляет собой набор правил, который описывает идеальное поведение сотрудников на различных этапах продажи.

Cтандарт обслуживания включает в себя правила для сотрудников, которые касаются:

• Как встретить и подойти к клиентам;
• Как определить продукт/услугу для клиента;
• Как применять техники продаж;
• Как продать больше товаров или более дорогой продукт;
• Как продвигать компанию;
• Как реагировать на возражения клиентов;
• Как создать комфорт для клиента.

Как может быть использован стандарт обслуживания?

• Для обучения новых сотрудников;
• Для разработки тренингов по обслуживанию;
• Для разработки инструментов оценки персонала;
• Для настройки показателей эффективности (KPI) сотрудников.

Cтандарт обслуживания необходим в следующих областях:

• Розничная торговля;
• Рестораны и отели;
• Агенства недвижимости;
• Продажи по телефону;
• Услуги Поддержки Клиентов;
• Продажа банковских услуг.

Какие выгоды принесет Вам стандарт обслуживания?

• Новые сотрудники в первый рабочий день освоят правила поведения на рабочем месте;
• Сотрудники быстрее освоят требования компании;
• Вы сможете оценить производительность сотрудников в соответствии с четко определенными правилами.

Повышение качества обслуживания это долгий процесс. Сделай первый шаг - закажи сейчас стандарт обслуживания.

Почему Вам нужна должностная карточка?

• Каждый сотрудник должен быть проинформирован о задачах, которые характеризуют его должность;
• Помогает в составлении объявлений о приеме на работу;
• Упрощает процесс отбора подходящих кандидатов на конкретную должность;
• Делает отношения работодатель-персонал прозрачными и надежными.

Что содержит должностная карточка?

Должностная карточка перечисляет и описывает:

• Иерархическое положение должности в организационной структуре;
• Внешние и внутренние отношения;
• Показатели эффективности, которые устанавливают заработную плату работников;
• Критерии оценки эффективности;
• Необходимые знания и навыки;
• Другие особенности должности.

Как применяется должностная карточка:

• Должностная карточка является обязательным документом, который прилагается к договору работника;
• Каждый сотрудник должен быть проинформирован о требованиях, обязанностях и процессах в которых участвует его должность;
• Должностная карточка подписывается работодателем и работником в 2-х экземплярах.

Когда возникает необходимость составить должностную карточку?

• Для начала нового бизнеса;
• Для создания новых должностей в компании;
• Для реорганизации компании, запуск услуг/новых продуктов;
• Существующая должность превышает предел обязательств, которые возможно выполнить.

У Вас ещё нет должностных карточек? Мы Вам поможем их оформить.