Net Promoter Score sau cum să contribui la loializarea clienților cu o singură întrebare

Să primești feedback de la clienții tăi e mai simplu ca niciodată

Dacă sunteți client și restaurantul/magazinul/furnizorul Dvs. v-ar ruga să îi evaluați serviciile, ați răspunde mai degrabă la un chestionar de 10 întrebări sau la una singură? - Desigur că la o singură întrebare.

Net PromoterScore(NPS) este un indicator simplu și a fost gândit pentru a contribui la creșterea numărului de clienți loiali - ei sunt anume acei care, de obicei, aduc cele mai mari vânzări.

 „Care este probabilitatea că veți recomanda produsul/compania X prietenilor, pe o scară de la 0 la 10?”- sunt întrebați clienții companiei/ utilizatorii produsului.

Respondenții se împart în 3 categorii:

-          Detractorii - cei care acordă o notă între 0 și 6;

-          Pasivii - cei care acordă o notă de 7 sau 8;

-          Promotorii - cei care acordă o notă de 9 sau 10.

NPS se calculează ca diferența dintre procentajul de promotori și cel de detractori.

De regulă, un NPS de peste 50 este un rezultat excelent, iar unul de peste 70 este considerat pur și simplu ”wow”. În principiu, orice valoare a NPS-ului care este mai mare decât zero este un rezultat bun, iar asta înseamnă că această companie are mai mulți promotori decât detractori. Și invers - un NPS negativ înseamnă că detractorii sunt majoritatea.

NPS - un benchmark pentru întreaga companie

Deoarece NPS este un indicator standardizat, este ușor de comparat NPS-ul companiei Dvs. cu cel al altor companii, dar și cu rezultatele proprii din perioadele anterioare.

Atunci când calculați NPS, vă asigurați că întreaga echipă este responsabilă de experiența de succes  a consumatorului. NPS oferă întregii companii un număr concret care poate fi folosit ca benchmark. Pe lângă aceasta, vă ajută să identificați clienții nemulțumiți și să acționați imediat.

Practica internațională NPS

Airbnb - rețeaua internațională de închiriere online a proprietăților rezidențiale - este un exemplu minunat de companie care folosește date concrete și feedback de la clienți pentru a crește. NPS-ul este folosit pentru a prezice rebookingul la Airbnb (http://nerds.airbnb.com/nps-rebooking). Așa cum zic ei, oricât de funcțional și atractiv vizual ar fi site-ul, până la urmă contează anume experiența pe care o trăiește cumpărătorul:  începând cu procesul de bookingde pe website până la sfârșitul șederii.

Ne dorim ca mai multe companii din Moldova să ia exemplu de la Airbnb, să se concentreze mai mult la loializarea clienților, pentru că numărul clienților loiali este direct proporțional cu cel al vânzărilor.

Apropo, Magenta Consulting vă poate ajuta să efectuați un studiu NPS. Ne găsiți la [email protected]

Vizualizări1189 Share Tweet Plus