Servicii

Mystery Shopping este o metodă care permite monitorizarea și evaluarea deservirii. Cumpărătorii misterioși de la Magenta Consulting vizitează magazinul tău și urmează un scenariu de comportament. Angajații tăi, în dependență de performanță, primesc note.

Prin Mystery Shopping, obțineți informație despre:

• Cum sunt întâmpinați și tratați clienții;
• Respectarea standardului de deservire;
• Aplicarea tehnicelor de vânzare (cross-selling, up-selling);
• Promovarea imaginii companiei și a produselor/serviciilor;
• Nivelul de cunoaștere a sortimentului și a caracteristicilor produsului.

Cine evaluează calitatea deservirii?

• studenți, angajați, pensionari;
• căsătoriți, celibatari, cupluri, părinți;
• persoane din diferite clase sociale;
• femei și bărbați de toate vârstele.

Profilul acestora variază în funcție de specificul studiului. Avem o bază de date de 300 de cumpărători misterioși.

Mystery Shopping - domenii acoperite?

Companiile, personalul cărora interacționează direct sau indirect cu clienții:

• Bănci
• Farmacii
• HoReCa
• Magazine on-line 
• Agenții de Turism
• Supermarketuri
• Companii de Asigurări
• Telecomunicații
• Rețele de benzinării
• Magazine Specializate
• Showroom-uri Auto etc.

Cum raportăm rezultatele în calitatea deservirii?

Rezultatele studiilor sunt prezentate pe o platformă online:

• Descrierea detaliată a fiecărei vizite cu impresii și comentarii ale clienților misterioși;
• Acces la rapoarte personalizate 24/24, pe fiecare filială sau angajat în parte;
• Rezultate pe platforma on-line, cu acces securizat și limitat pe nivel de utilizator.

O experiență bună a consumatorului generează clienți loiali. De ce este important să avem clienți loiali? Clientul loial va cumpăra mereu produsul preferat, chiar dacă acesta e mai scump decât produsul alte mărci, apoi o va recomanda și altor persoane. 

CXI – indicatorul care măsoară nivelul experienței consumatorului

CXI răspunde la o serie de întrebări din punctul de vedere al clientului:

• Cât de eficientă este compania Dvs.în satisfacerea nevoilor clienților?
• Cât de simplu este de a fi clientul Dvs.?
• Cât de plăcut este să se lucreze cu compania Dvs.?

Cum se măsoară experiența consumatorului Dvs.?

• Noi efectuăm un sondaj cu clienții la ieșirea din magazinul sau localul Dvs. (sau la telefon, dacă aveți o bază de date). Un interviu nu durează mai mult de 10 minute;
• Rezultatele sondajului pot fi vizualizate imediat pe platforma  online, unde compania Dvs. are acces securizat.

Cine are nevoie să măsoare experiența consumatorului cu CXI

Companiile, personalul cărora interacționează direct sau indirect cu clienții:

• Bănci
• Farmacii
• HoReCa
• Magazine on-line
• Agenții de Turism
• Supermarketuri
• Companii de Asigurări
• Telecomunicații
• Rețele de benzinării
• Magazine Specializate
• Showroom-uri Auto etc.

Ce obțineți în urma studiului CXI (Indicele de experiență a consumatorului)

• Un set de indicatori care pot fi comparați cu indicatorul mediu pe instruire, fie în dinamică - cu rezultatele din perioadele precedente;
• Părerea clienților - atât cea pozitivă, cât și cea negativă despre marca Dvs;
• Raportare pe o platformă securizată, on-line, la care aveți acces 24/24 și puteți urmări rezultatele în regim live, imediat cum acestea au fost colectate. 

Cum se folosesc datele despre experiența consumatorului

• Motivația și remunerarea personalului: indicatorii pot servi drept bază de salarizare a angajaților. La fel, atunci când aveți mai multe filiale, nivelul indicatorului generează concurență sănătoasă între punctele de vânzare;
• Dezvoltarea strategiei de marketing: aflați care sunt punctele slabe, ce nu-i place clientului și care sunt punctele forte – le puteți folosi ca avantaj în promovare;
• Setarea indicatorilor de performanță (KPI) pentru echipă – niște obiective fixe, care pot fi măsurate prin CXI. Întreaga echipă va contribui la îmbunătățirea experienței clientului.

Vizitele Mystery Shopping fără feedback și instruire nu aduc creșterea calității deservirii, a vânzărilor și a motivației angajaților. Pentru ca studiul să fie eficient, este necesar ca angajații să fie instruiți, să li se explice unde au greșit și să li se seteze reguli clare pentru ei. Magenta Consulting este gata să vă ofere aceste instruiri, la necesitate.

Cum are loc instruirea angajaților?

• Se efectuează evaluarea Mystery Shopping și se identifică nivelul de deservire;
• Se elaborează un standard de deservire - un set de reguli pe care angajatul trebuie să le respecte;
• Are loc instruirea angajaților;
• Se efectuează a doua evaluare Mystery Shopping pentru a vedea rezultatele instruirii;
• Angajații noi sau cei care nu au însușit materialul sunt instruiți repetat;
• Cu fiecare ședință de instruire, angajații învață informații noi.

Ce obțineți în urma instruirii angajaților?

• Angajații  Dvs. învață să ofere o deservire ideală;
• Angajații  Dvs. învață să loializeze clientul, astfel, încât acesta să vă recomande și prietenilor;
• Angajații Dvs. învață tehnici de vânzări pentru a convinge clientul să cumpere mai mult.

Cine poate participa la instruirea angajaților?

• Angajații care oferă deservire slabă;
• Angajații care generează vânzări mici;
• Angajații noi;
• Managerii de filiale/magazine.

În ce format are loc instruirea angajaților?

Instruirea poate fi realizată:

• Individual cu fiecare angajat sau în grupuri de până la 20 de persoane;
• La oficiul Magenta Consulting sau la oficiul Dvs;
• În Chișinău sau în raioanele republicii;
• Subiectele sunt alese în funcție de interesele companiei.

Standardul de deservire reprezintă un set de reguli, care descrie comportamentul ideal al angajaților la diferite etape ale vânzării.

Un standard de deservire include reguli pentru angajați care țin de:

• Cum să întâmpine și să abordeze clienții;
• Cum să identifice produsul/serviciul potrivit clientului;
• Cum să aplice tehnicile de vânzare;
• Cum să vândă mai multe produse sau un produs mai scump;
• Cum să promoveze compania;
• Cum să răspundă la obiecțiile clienților;
• Cum să creeze confort clientului.

Cum poate fi folosit un standard de deservire?

• Pentru instruirea noilor angajați;
• Pentru elaborarea trainingurilor în deservire;
• Pentru elaborarea instrumentelor de evaluare a personalului;
• Pentru setarea indicatorilor de performanță (KPI) a angajaților.

Un standard de deservire este necesar în următoarele domenii:

• Retail;
• Restaurante și hotele;
• Companii imobiliare;
• Vânzări la telefon;
• Servicii Suport Clienți;
• Vânzarea serviciilor bancare.

Ce beneficii vă aduce un standard de deservire?

• Angajații noi, din prima zi de lucru, vor însuși regulile de comportament la locul de muncă;
• Angajații vor însuși mai repede cerințele companiei;
• Veți putea evalua performanțele angajaților în baza regulilor clar definite.

Creșterea calității de deservire e un proces lung. Faceți primul pas - comandați un standard de deservire acum.

Fișa de post este un ghid de activitate pentru angajați. Uneori suntem supărați pe angajați că nu își îndeplinesc activitatea. Dar răspunsul este simplu – angajații nu cunosc ce trebuie să facă. Fișa de post ne permite să măsurăm performanța angajaților, să descriem exact livrabilul final, comportamentul la serviciu, modalitatea de deservire a clienților.

De ce aveți nevoie de o fișă de post?

• Fiecare angajat trebuie să fie informat despre sarcinile care caracterizează postul său;
• Te ajută la formularea anunțurilor de angajare;
• Simplifică procesul de selecție a candidaților potriviți pentru un anumit post;
• Face relația angajator-personal transparentă și de încredere.

Ce conține fișa de post?

Fișa postului enumeră și descrie:

• Poziția ierarhică a postului în structura organizațională;
• Relațiile interne și externe;
• Indicatorii de performanță care stabilesc salariile angajaților;
• Criteriile de evaluare a performanțelor;
• Cunoștințele și competențele necesare;
• Alte particularități ale postului.

Cum se aplică fișa de post:

• Fișa postului este un document obligatoriu care se anexează la contractul angajatului;
• Fiecare angajat trebuie să fie informat despre cerințele, obligațiile și procesele care implică postul său;
• Fișa postului este semnată în 2 exemplare de către angajator și salariat.

Când apare nevoia de elaborare a unei fișe de post?

• La inițierea unei afaceri noi;
• La crearea posturilor noi în companie;
• La reorganizarea companiei, lansarea serviciilor/produselor noi;
• Un post existent depășește limita de sarcini posibile de realizat. 

Încă nu aveți fișe de post? Noi vă ajutăm să le elaborați.

Dacă sunteți director sau manager de companie mică sau mijlocie, această carte vă va ajuta să înțelegeți la ce nivel vă este deservirea la momentul actual și să învățați cum puteți oferi o deservire mai bună clienților Dvs. - fără ajutorul unei companii specializate. Clienții mulțumiți povestesc rudelor și prietenilor despre experiențele pozitive și aceasta este o oportunitate excelentă pentru ca Dvs. să vă măriți vânzările.

La finele acestei cărți veți ști:

1. Cum să implementați un studiu Mystery Shopping (Cumpărătorul Misterios) cu forțele proprii;
2. Cum să alegeți corect un cumpărător misterios;
3. Ce întrebări să includeți în ancheta de evaluare, în funcție de industrie sau specificul interacțiunii client - angajat;
4. Cum să analizați răspunsurile întrebărilor din anchetă și să obțineți indicatori de performanță;
5. Cum Mystery Shopping poate educa viziunea angajaților Dvs. din front line;
6. Ce greșeli să evitați atunci când implementați un astfel de studiu.

eBookul este gratuit. Introduceți datele Dvs în formularul de mai jos și veți primi eBookul imediat prin e-mail.