Net Promoter Score или как повлиять на лояльность клиентов одним вопросом

Получить обратную связь от клиентов теперь просто как никогда

Представьте себя в качестве клиента и ресторан/магазин/поставщик попросил бы оценить предоставляемые услуги. Вы предпочли бы ответить на опрос, состоящий из 10 вопросов, или на один-единственный вопрос? Конечно, но один.

Net Promoter Score (NPS) - простой индикатор, разработанный с целью помочь увеличить количество лояльных клиентов. Именно такие клиенты, обычно, приносят компаниям хорошие продажи.

„Насколько Вы расположены порекомендовать продукт/компанию Х своим друзьям по шкале от 0 до 10” - опрашиваются клиенты компании/продукта.

Респонденты делятся на 3 категории:

  • Критики - те, кто дают оценки от 0 до 6
  • Нейтралы - те, кто оценивают 7-ми и 8-ми
  • Промоутеры - те, кто ставят оценки 9 или 10

NPS вычисляется как разница между процентным соотношением промоутеров и критиков.

Как правило, NPS равный 50 и выше считается отличным результатом, а свыше 70 - и вовсе замечательным. В принципе, любое значение NPS выше 0 считается хорошим результатом. Такой результат означает, что у компании больше промоутеров, чем критиков. И наоборот - отрицательное значение NPS говорит о большем числе критиков.

NPS - эталон для всей компании

Так как NPS является стандартизированным показателем, не составит труда сравнить NPS Вашей компании и других предприятий, а также с NPS-ом собственной компании за разные периоды.

При расчете NPS Вы можете быть уверены в том, что вся команда в равной степени отвечает за успешный опыт потребителя. NPS дает всей компании конкретное число, которое может быть использовано как эталон. Кроме того, позволяет выявить недовольных клиентов и сразу же применить необходимые меры.

Международная практика NPS

Airbnb - международная сеть по аренде частной недвижимости - является замечательным примером компании, которая использует реальные данные и обратную связь, оставленную клиентами, для собственного роста. NPS используется ими и для прогнозирования вероятности повторной аренды в Airbnb (http://nerds.airbnb.com/nps-rebooking). По их словам, каким бы функциональным и визуально-привлекательным не был бы сайт, в конечном счете ключевую роль играет именно опыт клиента: начиная с процесса аренды на сайте и до конца пребывания в арендуемом жилье.

Мы желаем, чтобы больше компаний в Молдове взяли пример с Airbnb и сконцентрировали свое внимание на лояльность клиентов. Количество лояльных клиентов прямо-пропорционально объему продаж. Кстати, Magenta Consulting может Вам помочь провести исследование NPS. Связаться с нами можете по почте [email protected]

 

 

Просмотров167 Share Tweet Plus