Пока компания приносит прибыль, остальное не имеет значения. До недавнего времени многие компании все еще надеялись работать по правилам эпохи индустриализации. Сейчас все больше и больше понимают, что помимо эффективности, компании должны очаровывать клиентов. А чтобы было легче измерить, была создана шкала успеха, касательно работы с клиентами.
Ступень 1 – функциональность
Это означает, что продукт работает, если пользователь понимает, как его использовать, хотя в большинстве случаев он чувствует разочарование. Потому что функциональный не означает и простой в использовании продукт и предусмотренный для нужд потребителя. Например, подушки безопасности были созданы для того, чтобы спасти жизни людей в дорожно-транспортных происшествиях. Только есть небольшая проблема. Изначально они были предусмотрены больше для мужчин. Когда они вздувались, они ударяли мужчин в грудь и, таким образом амортизировали столкновение. В случае с женщинами, они ударяли в подбородок, отразив их голову назад, что вызывало много смертей.
Ступень 2 - полезность
Продукт, ориентированный на пользователя это на 100% лучше, чем функциональный. Потому что в отличие от функционального, который часто требует специального образования, он является интуитивно понятным. Это в какой-то степени упрощает пользователям жизнь. Но разочарование приходит от неудобного структурирования. Например, в случае банковских приложений на телефон, который дает вам доступ к учетной записи через интернет, это обусловлено применением письменного заявления, с физическим присутствием в банке.
Ступень 3 – комфорт
В этом случае, помимо того, что продукт является функциональным и интуитивно понятным, и всё кажется придуманным для клиентов, и таким, каким должен быть. Чаще всего творческий процесс сопровождается и апробированием опыта клиента. Хорошим примером в этом смысле является веб-сайт Nike. Хотя у них есть тысячи продуктов, они создали дизайн сайта таким образом, чтобы клиентам было очень просто найти и купить нужный им продукт.
Опыт использования удобного продукта:
- приносит более высокие показатели Net Promotes Scores
- увеличивает объем продаж и прибыль
- развивает лояльность и создает поклонников
Ступень 4 – приятно
Приятные продукты идут дальше, чем покрытие некоторых нужд интуитивно. Они становятся развлекательными и приятными. Изделие удивляет пользователей и вызывает положительные эмоции, побуждает их использовать его снова и снова.
Например Slack – приложение для совместной работы. Изначально приложение задает пользователю вопросы в разговорном стиле и, таким образом, он задает учетную запись пользователя. Затем предлагает красивые анимации, шутки и другие полезные функции, приятные в использовании. То, что приятно генерирует ценность. Всего за 2 года этот стартап дорос до стоимости в 4 млрд. долларов.
Приятные продукты генерируют:
- Выполненные на высоком уровне KPI
- Отличные отзывы
- Культ подписки
- Посланников продукта
Ступень 5 – ценность
Это самая высокая ступень, на которую может попасть продукт. Это продукты, которые делают переворот или меняют мышление людей. Они могут изменить поведение, но и мир. Пример – Google Maps, который дал нам возможность найти более удобные способы, чтобы найти места, везде и в любое время, и таким образом изменил способ нашего путешествия. Или другой пример - автомобили Tesla, которые приносят новое видение вождения и экономии в целом.
Ценный товар означает:
- Евангелистов, которые будут говорить всем, чтобы вы использовали продукты
- Самые высокие оценки NPS
- Эмоциональная близость пользователей с продуктом
- Высокие продажы, которые с течением времени постоянно растут
Вывод: Хорошие продукты помогают покрыть основные потребности. Есть только одна проблема: потребители имеют сотни, а иногда и тысячи вариантов, чтобы их покрыть. Таким образом, предложение хорошего продукта, поможет вам оставаться на плаву. Чтобы повысить хороший продукт до превосходного, вы должны сделать его функциональным, интуитивно понятным и удобным. А чтобы сделать его отличным, дайте опыт, который радует пользователей и, в то же время это изменит их жизнь и видение вещей. Вы на какой ступени находитесь?