Cu siguranță trăiți momentul, dacă aveți produse ce pot deveni cadouri. Clienții vin, și ei sunt mulți. Aleg, întreabă. Consultanții se concentrează pe unii, care la final decid să plece fără nimic. Între timp, cei care doresc să cumpere cu adevărat rămân fără atenție. Pe unii clienți îi pierdeți. Alții – cumpără totuși. Zilele înainte de sărbători înseamnă pentru consultanți mult, mult, mult stres. În plus, mai sunt și nemulțumiții care vin să se plângă sau să returneze produsul. Aici prezentăm câteva sfaturi despre cum să gestionați corect reclamațiile.
Desemnați un angajat să se ocupe de plângeri.
E primul și cel mai util sfat. Alegeți o persoană sau faceți de serviciu pe rând. În momentul în care apare un client cu reclamația, consultantul desemnat va ști că azi este rândul său să facă față. Și va fi pregătit, pentru că în continuare vă oferim sfaturi cum să procedați în astfel de situații. Mai mult, rezervați și un spațiu pentru soluționarea plângerilor, departe de ochii cumpărătorilor veniți să facă shopping. Astfel, mențineți atmosfera plăcută în magazin.
Ascultați plângerea cu atenție.
Este foarte important să lăsați tot ceea ce faceți și să ascultați cu atenție motivul nemulțumirii clientului. În niciun caz nu ridicați tonul vocii. Chiar dacă clientul o face. Și aveți grijă de mimica feței. O expresie binevoitoare sau neutră e binevenită. Partea bună este că veți afla de la sursa directă detaliile reclamației și veți reuși mai ușor să găsiți o soluție. Arătând înțelegere îl veți ajuta chiar și pe cel mai supărat client să se calmeze, pentru că manifestați că sunteți de partea lui. Iar această calitate vă va servi să-l transformați într-un final în client fidel.
Oferiți scuze, dacă plângerea e motivată.
Nimic nu dezarmează mai bine un client supărat cu temei decât scuzele. Acceptați vina și oferiți alternative. Dacă aveți pregătite și mici cadouri pentru inconveniențe, dăruiți-le. Vă sfătuim să aveți prevăzută chiar în buget o rubrică în acest scop. Veți transforma situația din una conflictuală, în una avantajoasă pentru dvs. În primul rând, manifestați latura umană a companiei. În al doilea rând, inspirați încredere, pentru că sunteți cu clientul și la bine, și la rău. În al treilea rând - acceptați să vă asumați greșelile și le soluționați oricând.
Găsiți o soluție și rezolvați problema cât mai rapid.
Știți de ce în caz de conflict în avion echipa de bord îl aplanează rapid? Pentru că au un Regulament care prevede toate situațiile posibile, iar echipa le-a repetat de atâtea ori, încât acestea devin reflexe. Încercați să notați situațiile de conflict care se produc de cele mai multe ori în cazul afacerii dvs. Încercați să găsiți din timp soluții pentru ele, împreună cu personalul. În acest caz, vă asigurați că aveți o rezolvare, fără a căuta prea mult, atunci când situația se repetă. În plus, participând la acest gen de activitate, personalul se implică și învață.
Puneți condițiile la vedere pentru a evita reclamațiile.
Nu vreți să acceptați returnarea produselor? Puneți condiția la vedere sau anunțați clientul în momentul cumpărăturii. Cu amabilitate, desigur. Și explicați de ce. De exemplu, că nu sunteți o rețea - în cazul produselor de vestimentație și nu vă permiteți să suportați astfel de cheltuieli. Sau că sunt produse sigilate. Sau că sunt perisabile. În același timp, intrați în situația clientului. Dacă vrea să procure un cadou și nu e sigur, oferiți-i câteva zile de garanție pentru a-l putea returna.
Sărbători frumoase să aveți! Cu multe vânzări și puține plângeri!