Cât de amabil este personalul de deservire? Mystery Shopping în Moldova

Magenta Consulting a efectuat o analiză a nivelului de amabilitate și a calității deservirii în Moldova având ca bază experiența acumulată în domeniul de prestare a serviciilor de evaluare a personalului prin metoda Mystery Shopping (Cumpărătorul Misterios).

În mare parte, rezultatele studiului nu sunt îmbucurătoare:

  • doar 29% dintre angajații frontline din Moldova (cei care au o interacțiune directă cu clientul) zâmbesc când discută cu cumpărătorii;
  • doar 41% din personalul angajat susține și promovează imaginea companiei pentru care lucrează;
  • 46% determină nevoile cumpărătorului ca să-i oferă cea mai potrivită soluție;
  • 60% dintre angajați practică un vocabular adecvat (fără rusisme, cuvinte parazitare, bariere de exprimare etc.);
  • 53% utilizează un salut de întâmpinare a clienților;
  • 30% folosesc salutul de final;
  • și….. doar 8% mulțumesc clienților pentru vizită și îi invită să revină.

Dar, sunt și aspecte pozitive:

  • 88% din personalul de deservire are ținută corespunzătoare;
  • 86% prezintă clientului diverse soluții;
  • 95% se adresează cu pronumele de politețe Dvs.;
  • 70% au ecuson cu numele imprimat;
  • și 67% au o atitudine generală binevoitoare față de clienți.

Această analiză este una generalizată pentru tipuri de afaceri din Moldova cum ar fi farmaciile, restaurantele, cafenelele, rețelele de supermarketuri și de mărfuri electrocasnice, telecomunicațiile, hotelurile, instituțiile financiare, stațiile PECO ș.a.

Remarcă: mystery shopper sau cumpărătorul misterios,  reprezintă un instrument folosit pentru a evalua obiectiv calitatea serviciilor oferite de către angajați clienților săi, proporția în care sunt respectate și aplicate reglementările interne ale companiei, altfel spus, se măsoară loialitatea și profesionalismul angajaților fată de organizație și imaginea acesteia. Acest instrument este utilizat de către companiile, afacerile cărora presupun un contact direct al personalului cu consumatorul. (video credit www.publika.md)

 

Vizualizări224 Share Tweet Plus