Multe companii comit erori de deservire a clienților, mai ales din cauza că nu-și formează corect personalul. Aceasta conduce la pierderea clienților, creșterea indirectă a competenței și la sporirea cazuri când clienții nemulțumiți împărtășesc experiența lor negativă cu alții. Aici prezentăm câteva erori care trebuie evitate.
Eroarea 1: Nu instruiți angajații
Să-ți instruiești echipa cum să deservească clienții e o investiție la fel de importantă ca și planul de a crește afacerea în 2 ani. De fapt, ultimul obiectiv depinde direct de angajații din deservire. Dacă doriți să aveți clienți care se întorc și nu pleacă la concurenți, alocați bani pentru capacitarea personalului. De exemplu, ați putea să începeți cu un curs care să-i învețe tehnicile pentru gestionarea emoțiilor negative și soluționarea problemelor cu zâmbetul pe buze, fără a se ajunge la conflicte deschise.
Eroarea 2: Instruiți doar angajații care interacționează direct cu clienții
Imaginea companiei nu o formează doar angajații care interacționează direct cu clienții. De pildă, ce rost are faptul că cei din vânzări se poartă exemplar, dacă atunci când clienții stau la coadă, gardianul sau persoana care face curat le vorbește urât?
Eroarea 3: Nu țineți cont de necesitățile și preferințele clienților
Ce folos că aveți cel mai bun produs de pe piață, dacă nu știți să-l vindeți? Să ții cont de tipul clientului care îți pășește pragul asigură 90% din succesul vânzării. Nu e necesar să-l detectați pe fiecare în parte, cu serviciul Mystery Shopping vă ajutăm să descoperiți ce place majorității clienților afacerii dvs.
Eroarea 4: Limbajul corpului
Chiar dacă va respecta perfect standardele de vânzare, dar prin poziția corpului, mimică și gesturi consultantul proiectează lipsă de interes, oboseală, stres sau lipsă de respect, cumpărătorul va rămâne cu senzația că este prost deservit.
Eroarea 5: Nu vă țineți promisiunile
Lipsa de onestitate este ceea de deranjează cel mai mult. Mai bine nu promiteți, dacă nu sunteți siguri că veți realiza promisiunile. Sau și mai bine, promiteți mai puțin, dar oferiți mai mult. Aceasta se referă la toate aspectele de interacțiune cu clienții – de la calitatea produselor, serviciilor sau a deservirii, până la soluționarea unei probleme.
Eroarea 6: Șefii sunt incorecți cu angajații
Nimic nu este mai demotivant pentru angajați decât atunci când șefii fac exces de funcții. Doriți angajați - ambasadori pentru companie? Instruiți managerii să le devină mentori și să dea exemplu de deservire impecabilă prin propriul comportament. Nicio greșeală nu tolerează adresarea proastă față de un angajat, umilirea în fața colegilor sau alte comportamente impulsive.
Eroarea 7: Polemicile cu clienții
“Nu vă place, plecați la alții” nu este o modalitate de soluționare a nemulțumirii clientului. Chiar dacă nu are dreptate, dar va fi tratat cu respect, un client va aprecia cu siguranță gestul și vă va răsplăti cu recomandări pozitive.
Cu ajutorul serviciului Mystery Shopping puteți detecta care dintre aceste erori se produc în afacerea dvs. pentru a le evita pe viitor.