Pe ce loc este deservirea din Moldova la nivel mondial?

Deja al doilea an la rând, Magenta Consulting, în calitate de membru MSPA, participă la studiul internațional „The Smiling Report”, un studiu realizat de Better Business World Wide. Raportul este bazat pe informația pe care o furnizează agențiile de Mystery Shopping din Europa, Africa, Asia, America de Sud și de Nord. Raportul din 2018 reprezintă un sumar al 1,009,457 de răspunsuri la întrebări care se axează pe trei componente de bază: zâmbet, salut și vânzări complementare. Datele au fost colectate pe parcursul anului 2017, iar raportul din acest an compilează rezultatele din cele 50 de țări participante la studiu.

Media pe toate țările participante în studiu arată că 82% din clienți au primit un zâmbet, cu 86% s-au salutat și doar la 52% din clienți li s-a sugerat să mai cumpere ceva, pe lângă cumpărătura deja efectuată. Vedeți mai jos ce rezultate a înregistrat Moldova și pe ce locuri se clasează.

Consultanții moldoveni zâmbesc mai mult decât anul trecut

Dacă în anul precedent 83% dintre consultanți zâmbeau clienților, în 2017 rata a crescut la 90% - situând Moldova pe locul 4, comparativ cu locul 8 pe care l-a obținut în 2016. Se vede că moldovenii au înțeles că un zâmbet nu doar că poate face ziua cuiva mai bună, dar poate aduce și o vânzare în plus. În general, cel mai mult zâmbesc vânzătorii din Marea Britanie, care au înregistrat un punctaj de 94% și s-au clasat pe locul 1. Pe locul 2, cu același punctaj de 93% s-au poziționat Grecia, Puerto Rico și, spre mirarea unora – Rusia. Cele mai mici scoruri le-a luat Pakistan, cu un punctaj de 19% și Morocco, cu 42%.

Moldovenilor nu le place să se salute

Știți senzația când intri într-un magazin și te saluți, iar ție nici nu ți se răspunde? Se întâmplă cam des la noi, și studiile Mystery Shopping au demonstrat-o. Anul acesta, consultanții din Moldova au acumulat un punctaj de 78%, ceea ce ne clasează tocmai pe locul 26, la același nivel cu Puerto Rico. Însă, surpriză! Comparativ cu anul precedent, am înregistrat una dintre cele mai mari creșteri dintre toate țările participante, tocmai cu 16 puncte procentuale. Cel mai mult le place să se salute celora din Cehia, care au acumulat 95%. Rusia a luat locul 6, 92% din consultanții de acolo se salută cu clienții. Morroco și aici e la coadă, consultanții lor se salută în proporție de doar 48 la sută – poate din cauza că sunt atâția turiști, încât consultanții nu mai reușesc să se gândească la calitatea deservirii.

Trebuie să luăm exemplu de la Rusia ca să vindem mai mult?

Moldovenii nu sunt atât de iscusiți în vânzări complementare. Doar în 52% din cazuri cineva ar merge la cumpărături cu scopul să cumpere o pereche de pantaloni și i se propune o cămașă, un sacou și o pereche de pantofi.  Anul acesta Moldova s-a clasat pe locul 13 și acesta este un rezultat foarte bun, comparativ cu rezultatele din anul trecut, când Moldova a luat doar 40 de puncte și s-a clasat printre ultimele locuri. Rusia este liderul la cross-sales și în 79% din cazuri consultanții din Rusia propun ceva adițional la cumpărătura planificată din start. Probabil, acolo consultanții sunt mai focusați pe tehnici de vânzări mai agresive, în timp ce în țările europene se atrage atenția la construirea unei relații calde cu clientul. Aceasta se vede și din scorurile obținute de țări ca Germania, Franța sau Belgia, care s-au situat la coada clasamentului. Cel mai mic scor l-au obținut grecii.

Magenta Consulting este prima companie din Moldova certificată MSPA (Mystery Shopping Proffesionals Association) pentru calitatea Mystery Shopping. Acest certificat înseamnă că Mystery Shopping pentru noi nu e un simplu hobby. Suntem furnizori confirmați de cumpărături misterioase după cele mai riguroase reguli și care livrează rezultate de calitate privind experiența clienților. În anul 2016 și 2017 am efectuat peste 3500 de vizite de Mystery Shopping.

Vizualizări362 Share Tweet Plus