În ultima vreme se atinge tot mai mult subiectul despre satisfacția clienților. Deseori auzim fraza „un client satisfăcut va povesti despre tine unei singure persoane, unul nesatisfăcut – va spune altor 7 persoane despre cât de dezamăgit a rămas”. Însă, cât de des ați interacționat cu companii care să vă întrebe pe Dvs., ca fiind consumator, despre cât de satisfăcut ați rămas în urma experienței cu acestea?
Cum măsoară companiile din Moldova satisfacția clienților
S-ar părea că nu prea multe companii din Moldova îi întreabă pe clienții săi despre nivelul lor de satisfacție, însă cercetarea a demonstrat că doar 7% dintre companiile care au participat la sondaj nu măsoară nicicum nivelul de satisfacție al clienților săi.
Cele mai populare metode de colectare a părerilor clienților sunt cele personalizate. Mai mult de jumătate a spus că afacerea este una mică și îi cunoaște pe clienți pe nume, 29% află de la vânzătorii/consultanții companiei despre cât de satisfăcuți sunt clienții – mai mult de jumătate dintre aceștia o face săptămânal. Cu 23% din clienți vorbește direct directorul companiei sau acesta se află în sala de vânzare. În schimb, condica de plângeri și reclamații nu pare a fi atât de populară. Doar 13% din companii colectează părerile clienților prin intermediul acesteia și acest fapt susține ceea ce cred mulți dintre consumatori – „nimeni nu mai deschide condica, ce folos să scriu în ea?”
Fig. 1. Cum măsurați satisfacția clienților dvs.? (răspuns multiplu)
Chiar dacă toată lumea este cu ochii în telefon și verifică constant rețelele de socializare și emailul, companiile nu prea aleg să afle despre părerea clienților prin aceste metode. Mai mult decât atât, poșta electronică, drept sursă de colectare a recenziilor, este cea mai rar utilizată și tocmai 20% din companii au menționat că fac asta mai rar decât o dată la jumătate de an.
Fig. 2. Cât de des măsurați nivelul de satisfacție al clienților? (un răspuns pe linie)
Și dacă am primit o opinie negativă din partea clientului?
Poate va fi de mirare, dar tocmai 75% din companii susțin că rezolvă problema imediat, în cazul în care primesc o referință negativă din partea clientului, iar 18% - o rezolvă cât de repede este posibil. Doar 1% a susținut că nu reacționează în niciun fel în cazul unei recenzii negative.
Fig. 3. Dacă ați primit o referință negativă din partea clienților, cât de repede reacționați la ea? (un răspuns posibil)
Și acum apare întrebarea, pe cât de sinceri au fost, de fapt, companiile atunci când au răspuns la această întrebare? Câți dintre noi am simțit că problema a fost rezolvată imediat ce ne-am expus părerea? Oricare ar fi cazul, atunci când ne aflăm în postura de client, ar fi bine să ne expunem opinia mai des, chiar dacă nu suntem întrebați, și să cerem soluționarea problemei atunci când aceasta apare – schimbarea vine din ambele părți.
Metodologie: Sondajul a fost realizat de Magenta Consulting pe un eșantion proporțional reprezentativ la nivel național în rândul întreprinderilor active - 362 interviuri, care asigură o marjă de eroare de 5.1% la un interval de încredere de 95%. Datele au fost colectate în perioada 7 Octombrie-15 Noiembrie, 2017 prin metoda CATI (Computer Assisted Telephone Interview).