5 trepte spre inima clentului. Experiența clientului depinde de treapta pe care se află produsul.

Atât timp cât compania aduce profit, celelalte nu contează. Până nu demult, multe dintre afaceri încă mai sperau să funcționeze cu regulile din epoca industrializării. Acum, tot mai mulți își dau seama că pe lângă eficiență, companiile mai trebuie să fascineze clienții. Iar ca să fie mai ușor măsurată, a fost creată o scară a succesului ce ține de experiența clientului.

Treapta 1 – funcționalitatea

Aceasta înseamnă că produsul funcționează, dacă utilizatorul își dă seama cum să-l utilizeze, deși, în cele mai multe cazuri, el se simte frustrat. Pentru că funcțional nu înseamnă și ușor de utilizat sau prevăzut pentru necesitățile consumatorului. De exemplu, airbag-urile au fost create pentru a salva viața oamenilor în accidentele rutiere. Doar că există o mică problemă. Inițial, ele au fost prevăzute mai mult pentru bărbați. Când acestea se desfăceau, ele loveau bărbații în piept și amortizau astfel impactul. În cazul femeilor, airbag-urile loveau în bărbie, proiectându-le capul în spate, ceea ce a cauzat multe decesuri.

Treapta 2 - utilitatea

Un produs orientat spre utilizator este 100% mai bun decât unul funcțional. Pentru că, spre deosebire de cel funcțional care deseori necesită studii de specialitate, acesta este intuitiv. Aceasta îi ușurează viața utilizatorului într-o anumită măsură. Dar frustrarea vine de la  structurarea incomodă. De exemplu, cazul aplicațiilor bancare pe telefon, care îți oferă acces la cont on-line, dar este condiționat de  aplicarea unei cereri scrise, cu prezența fizică la bancă.

Treapta 3 – confortul

În acest caz, pe lângă faptul că este funcțional și intuitiv, produsul pare gândit pentru clienți și totul este acolo unde el se așteaptă să fie. De cele mai multe ori, procesul de creație este însoțit și de testări ale experienței clientului. Un exemplu bun în acest sens este site-ul Nike. Deși au mii de produse, ei au creat designul site-ului în așa fel, încât este destul de simplu pentru client să găsească și să cumpere produsul de care are nevoie.

Experiența utilizării unui  produs comod:

  • aduce scoruri mai mari de Net Promotes Scores;
  • crește vânzările și profitul;
  • dezvoltă loialitatea și generează fani.

Treapta 4 – plăcut

Produsele plăcute merg mai departe decât acoperirea unor necesități intuitiv. Ele devin distractive și plăcute. Produsul surprinde utilizatorul și îi provoacă emoții pozitive, trezindu-i dorința de a-l folosi iar și iar.

De exemplu, Slack – o aplicație pentru munca în echipă. Inițial, aplicația adresează întrebări într-un stil conversațional utilizatorului și astfel îi setează un cont personalizat. Apoi, oferă animații drăguțe, glume și alte funcții utile și plăcut de folosit. Plăcutul generează valoare. În doar 2 ani, acest start-up a ajuns să valoreze 4 miliarde de dolari.

Produsele plăcute generează:

  • KPI-uri executate la nivel înalt;
  • Feedback-uri excelente;
  • Un cult al urmăririi;
  • Ambasadori ai produsului.

Treapta 5 – valoros

E cea mai înaltă treaptă la care poate ajunge un produs. Este vorba de produsele care revoluționează sau modifică modul de gândire al oamenilor. Ele pot schimba comportamentul, dar și lumea. Un exemplu – Google Maps, care ne-a oferit posibilitatea de a găsi mai multe posibilități comode de a descoperi destinațiile, oriunde și oricând, și astfel a schimbat modul în care călătorim. Sau alt exemplu, mașinile Tesla, care aduc o nouă viziune asupra șofatului și a economisirii, în general.

Un produs valoros înseamnă:

  • Evangheliști care vor spune tuturor să vă folosească produsele;
  • Cele mai înalte scoruri NPS;
  • Afinitate emoțională a utilizatorilor cu produsul;
  • Vânzări solide care cresc constant în timp.

Concluzie: Produsele bune ajută să acoperi necesități de bază.  O singură problemă. Consumatorii au sute, uneori, mii de opțiuni pentru a le acoperi. Prin urmare, oferind un produs bun, acesta te ajută să te ții pe linia de plutire. Pentru a avansa un produs de la bun la superb, trebuie să-l faci  funcțional, intuitiv și confortabil. Iar ca să-l faci excelent, oferă experiențe care încântă utilizatorii și, în același timp, le schimbă viață și modul de a vedea lucrurile. Voi pe ce treaptă sunteți?

Vizualizări199 Share Tweet Plus